Регистрация

Разберите очередь поддержки

Владелец бизнесаМеню платформы → «Поддержка» → обращение6 шагов · 0:32

Как найти обращение в очереди поддержки, назначить ведущего и перевести в работу.

Коротко

Найдёте обращение в очереди поддержки, откроете переписку, назначите ведущего и переведёте обращение в статус «В работе».

Зачем это нужно

Очередь поддержки собирает обращения от всех компаний платформы и показывает, сколько времени вопрос ждёт ответа. Назначение ведущего и смена статуса помогают распределить разбор обращений без дублирования работы.

Сюда попадают обращения со страницы «Помощь» от всех компаний платформы и от продавцов без склада. Очередь «Ждут ответа» показывает, что ещё без ответа, а жёлтая плашка сверху — сколько ждёт дольше 3 дней и сколько дней ждёт самое давнее. Ответ из переписки уходит автору в кабинет и на почту.

Ведущий и статус — рабочие поля команды: они показывают, кто разбирает вопрос, и не дают двум сотрудникам отвечать одному автору. Смена ведущего или статуса автору ничего не отправляет. Обращение без ведущего легко потерять в общей очереди.

Фильтры «Срок ожидания», «Фулфилмент», «Автор» и «Кто ведёт» сужают очередь, а поиск идёт по номеру, теме, автору и всей переписке. Поле «Задача Forgejo» связывает обращение с задачей разработчиков, если вопрос требует правки.

Что нужно заранее

  • Просмотрен раздел «Дашборд» платформы (урок «Посмотрите «Дашборд» платформы»)
  • В профиле сотрудника включён доступ владельца платформы
  • В очереди есть новое учебное обращение без назначенного ведущего
Весь ролик0:32

  1. Нажмите «Поддержка» в меню слева

    Шаг 1: Нажмите «Поддержка» в меню слева

    «Поддержка» — в группе «Клиенты» меню слева. Страница называется «Обращения в поддержку».

  2. Найдите обращение «ART-SUP-1104-1»

    Шаг 2: Найдите обращение «ART-SUP-1104-1»

    Очередь по умолчанию — «Ждут ответа». Впишите номер в поле «Номер, тема или текст»: поиск идёт и по всей переписке.

  3. Откройте переписку обращения «ART-SUP-1104-1»

    Шаг 3: Откройте переписку обращения «ART-SUP-1104-1»

    Нажмите обращение в списке — справа откроются карточка и переписка. На телефоне карточка открывается отдельным экраном.

  4. Выберите ведущего «Агата Клеверная»

    Шаг 4: Выберите ведущего «Агата Клеверная»

    Поле «Ведёт» — список сотрудников платформы. После выбора появится «<номер>: ведущий назначен».

  5. Выберите статус «В работе»

    Шаг 5: Выберите статус «В работе»

    Поле «Статус»: «Новое», «В работе», «Отвечено», «Закрыто». После выбора — «<номер>: статус изменён».

  6. В очереди видны ведущий и статус

    Шаг 6: В очереди видны ведущий и статус

    В строке очереди теперь значок «В работе» и ведущий. Со статусом «В работе» обращение остаётся в очереди «Ждут ответа».

Подробно по шагам

  1. В меню платформы нажмите «Поддержка».

  2. Оставьте очередь «Ждут ответа» или выберите «Новые», чтобы видеть только непринятые обращения.

  3. В поле «Номер, тема или текст» впишите номер обращения.

  4. Нажмите обращение в списке и прочитайте переписку справа.

  5. В поле «Ведёт» выберите сотрудника; чтобы взять обращение себе, нажмите значок «Взять себе» рядом с полем.

  6. В поле «Статус» выберите «В работе».

  7. Чтобы видеть только свои обращения, в фильтре «Кто ведёт» выберите «Мои»; «Никто не ведёт» покажет обращения без ведущего.

  8. Плашка «… ждут ответа, из них … дольше 3 дней» с кнопкой «Показать» отберёт самые давние обращения.

Частые ошибки и что делать

Вместо списков «Статус» и «Ведёт» — значок и имя без выбора.

Вашей группе доступа открыт только просмотр обращений. Менять ведущего и статус может группа доступа с правом правки обращений — попросите владельца платформы её назначить.

Ошибка «Вести обращение может только владелец или сотрудник платформы».

Выбранный человек не входит в команду платформы. Назначьте ведущим другого сотрудника или сначала добавьте этого человека в «Команда и группы доступа».

Обращение пропало из очереди «Ждут ответа» после смены статуса.

Статусы «Отвечено» и «Закрыто» снимают ожидание, и обращение уходит из этой очереди. Найдите его в очереди «Отвечено», «Закрыто» или «Все».

Ошибка «Укажите задачу как bcp#385, номер или ссылку на неё».

В поле «Задача Forgejo» вписан текст не того вида. Впишите номер задачи, ссылку на неё или запись вида repo#N и сохраните снова.

Готово!

В очереди видны ведущий и статус «В работе» у выбранного обращения. Изменены только локальные рабочие поля карточки; ответ автору, уведомления в почту или мессенджеры и создание задачи Forgejo в этом уроке не выполняются.

Все уроки: Владельцу платформы: обслуживание системы
Разберите очередь поддержки — WMS-Seller